Zaplanowali wycieczkę pociągiem ze Starego Sącza do Łomnicy-Zdroju. Bilety kupili, za rowery zapłacili, ale zostali na peronie

Wydawałoby się, że jeśli system pozwala kupić bilet na konkretny pociąg i dodatkowo pobiera opłatę za przewóz roweru, sprawa jest prosta. Pasażer wybiera połączenie, płaci, dostaje bilet i o wyznaczonej porze pojawia się na stacji. Tak właśnie zrobił mężczyzna, który napisał do naszej redakcji. Tyle że jego podróż zakończyła się, zanim zdążyła się rozpocząć.

Pasażer kupił dwa bilety ze Starego Sącza do Łomnicy-Zdroju i od razu opłacił przewóz dwóch rowerów. System przyjął zamówienie, pobrał pieniądze i wystawił bilety. Kiedy jednak przyszła pora wyjazdu, okazało się, że z rowerami do pociągu nie wsiądzie.

Pociąg przyjechał i odjechał. Oni zostali

Jak relacjonuje Nasz Czytelnik, problem pojawił się dopiero na peronie w Starym Sączu. Kiedy przyjechała „Dolina Popradu”, obsługa odmówiła wejścia z rowerami. Powód był prosty: w pociągu nie było już dla nich miejsca.

Mężczyzna twierdzi, że nie był jedyny. Według jego relacji na peronie pozostali również inni podróżni z rowerami. Nie wiemy, na jakich zasadach planowali podróż ani jakie mieli bilety. Wiemy natomiast, że nasz rozmówca za przewóz swoich rowerów wcześniej zapłacił.

Konduktorka miała tłumaczyć odmowę brakiem miejsca. Pasażer zapamiętał również zdanie, które usłyszał na stacji: „pociąg nie jest z gumy i nie naciągnie się”.

Trudno dyskutować z tym, że każdy skład ma określoną pojemność. Jeżeli dalsze wpuszczanie pasażerów mogłoby zagrozić bezpieczeństwu, obsługa musi reagować. Problem zaczyna się jednak wcześniej. Skoro dla rowerów nie było miejsca, dlaczego system pozwolił za ich przewóz zapłacić?

Zwłaszcza że, jak twierdzi mężczyzna, podobna historia spotkała go już wcześniej.

Skoro można zapłacić, powinno być miejsce?

Bilety zostały kupione za pośrednictwem KOLEO, dlatego właśnie tę platformę poprosiliśmy o wyjaśnienie, co właściwie dzieje się podczas takiej transakcji. Odpowiedź jest ciekawa, bo prowadzi bezpośrednio do systemu przewoźnika.

KOLEO tłumaczy, że samo nie decyduje, ile rowerów może zostać zabranych do konkretnego pociągu. Informacje o dostępności miejsc pobiera bezpośrednio od przewoźnika, czyli w tym przypadku od POLREGIO. To przewoźnik ustala również limit rowerów, które mogą znaleźć się w składzie.

Co najważniejsze, jeżeli limit jest już wyczerpany, zakup kolejnego biletu na rower nie powinien być możliwy. Zamiast przejścia do płatności pasażer powinien otrzymać informację, że miejsc już nie ma.

KOLEO wyjaśnia również, że rezerwacja i sprzedaż odbywają się w tym samym czasie. Platforma nie sprzedaje więc biletu „w ciemno”, licząc, że później znajdzie się miejsce. Transakcja odbywa się na podstawie danych przekazanych przez przewoźnika. Z punktu widzenia pasażera brzmi to logicznie. Jeżeli system pozwala zapłacić za rower, można zakładać, że w chwili zakupu przewóz był dostępny.

Tyle że historia ze Starego Sącza pokazuje, że między tym, co pasażer widzi podczas zakupu, a tym, co zastaje później na peronie, może pojawić się różnica.

Bilet jest, ale pociąg może pojechać bez ciebie

KOLEO zwraca uwagę, że są okoliczności, w których obsługa może odmówić wejścia nawet osobie posiadającej wcześniej kupiony bilet na przewóz roweru.

Pierwsza jest oczywista: przepełnienie pociągu. Jeżeli przyjęcie kolejnych osób mogłoby zagrozić bezpieczeństwu, obsługa ma prawo powiedzieć „nie”. Sam fakt posiadania biletu tego nie zmienia.

Jest jednak również inna możliwość. Przewoźnik może zmienić skład pociągu. Wtedy liczba miejsc przeznaczonych na rowery może być mniejsza niż w momencie, gdy pasażer kupował bilet. KOLEO zaznacza, że takie przypadki mogą zdarzać się sporadycznie.

Czy właśnie to wydarzyło się 20 września w Starym Sączu? Nie wiadomo. I bez stanowiska POLREGIO nie ma sensu tego rozstrzygać.

Znacznie ważniejsze jest inne pytanie. Co ma zrobić pasażer, żeby nie dowiedzieć się o wszystkim dopiero wtedy, gdy stoi już z rowerem przed pociągiem?

O to właśnie zapytaliśmy POLREGIO

Do przewoźnika wysłaliśmy trzy proste pytania. Chcieliśmy wiedzieć, jak może dojść do sytuacji, w której pasażer kupuje przewóz roweru na konkretny pociąg, płaci za niego, a później na peronie słyszy, że miejsca nie ma.

Zapytaliśmy również, czy taki bilet rzeczywiście gwarantuje możliwość zabrania roweru. Jeżeli nie, chcieliśmy wskazać Czytelnikom, jak przed wyjazdem mogą sprawdzić, czy w wybranym pociągu faktycznie będzie dla nich miejsce.

Trzecia kwestia pojawia się już wtedy, gdy wszystko pójdzie źle. Co ma zrobić człowiek, który zapłacił za podróż i przewóz roweru, ale pociąg odjeżdża bez niego? Czy może odzyskać pieniądze? Czy przewoźnik pomaga mu dostać się do celu innym połączeniem?

To właśnie te odpowiedzi są najważniejsze z punktu widzenia pasażera. Nie sposób przecież oczekiwać, żeby przed każdym wyjazdem próbował samodzielnie ustalić, jaki skład zostanie podstawiony, ile ma miejsc na rowery i czy dane widoczne podczas zakupu będą aktualne również w chwili odjazdu.

POLREGIO obiecało odpowiedzieć

Po przesłaniu pytań skontaktowaliśmy się również telefonicznie z rzecznikiem POLREGIO. Zapewnił nas, że odpowiedź zostanie przygotowana sprawnie.

Minęło kilka dni ale jej nie otrzymaliśmy.

Trudno zrozumieć ten brak odpowiedzi, bo nie pytaliśmy o skomplikowane techniczne szczegóły funkcjonowania kolei. Chcieliśmy uzyskać informacje, które mogą być potrzebne każdemu, kto planuje wsiąść do pociągu z rowerem. Czy po zakupie biletu można uznać, że miejsce na rower jest zapewnione? Jeżeli nie, gdzie pasażer powinien to dodatkowo sprawdzić? I co przysługuje mu wtedy, gdy mimo wcześniejszej opłaty zostaje na stacji?

Bez odpowiedzi przewoźnika te pytania nadal pozostają otwarte.

Pasażer nie powinien zgadywać

Cała historia ze Starego Sącza pokazuje przede wszystkim różnicę między tym, jak system sprzedaży wygląda od środka, a tym, jak widzi go zwykły podróżny. Pasażer nie interesuje się wymianą danych pomiędzy KOLEO a POLREGIO. Nie wie, jakie limity zapisano w systemie, nie ma wpływu na ewentualną zmianę składu i nie jest w stanie przewidzieć, ilu ludzi pojawi się w pociągu.

Widok z jego strony jest znacznie prostszy. Wybiera połączenie, zaznacza rower, płaci i dostaje bilet. I właśnie dlatego powinien wiedzieć, co ten bilet rzeczywiście mu daje.

Jeżeli opłacenie przewozu roweru nie oznacza zapewnienia dla niego miejsca, powinno to być jasno komunikowane jeszcze przed zakupem. Jeżeli istnieje sposób, żeby przed wyjazdem upewnić się, że rower pojedzie, pasażer powinien go znać. A jeśli mimo wszystko może zostać na peronie, powinien wiedzieć, jakie ma wtedy możliwości.

Na razie swoją część mechanizmu wyjaśniło KOLEO. Z odpowiedzi platformy wynika, że limity miejsc na rowery ustala przewoźnik, a sprzedaż odbywa się na podstawie przekazywanych przez niego danych.

Teraz pozostaje odpowiedź POLREGIO. Gdy ją otrzymamy, uzupełnimy materiał.